Айвико для гарантийных случаев

Гарантия и рекламации в сервисе

Айвико считает два срока сразу: сколько гарантии вы дали клиенту и сколько дней поставщик принимает деталь обратно. Оба видно до того, как они кончатся.

14 дней бесплатно, карта не нужна · Данные в России (152-ФЗ)
Учёт гарантии и рекламаций сервисного центра: сроки клиенту и обмен у поставщика

Почему гарантия обходится дорого

Сервис теряет деньги не на самих поломках, а на сроках, о которых вспомнили поздно.

Срок поставщика прошёл
Деталь оказалась бракованной через сорок дней. Поставщик менял бы её тридцать - и теперь её стоимость просто ваш убыток.
Клиент помнит гарантию иначе
В квитанции написано одно, клиент помнит другое, а спорить с ним у стойки приходится приёмщику, который тот ремонт не делал.
Повторы никто не считает
Один и тот же аппарат приезжает третий раз, но заметить это можно только случайно. Мастер, у которого возвращается каждый пятый ремонт, ничем не отличается от остальных.

Что Айвико держит под контролем

Гарантия перестаёт быть устной договорённостью и становится датой в системе.

Гарантия клиенту
Срок задаётся у работы и у товара, в днях или месяцах, и считается от выдачи. В гарантийный талон попадает то, что реально пообещали по этому заказу.
Гарантия поставщика
Сколько дней поставщик принимает деталь обратно, считается от прихода партии. Это отдельный срок, и он почти всегда короче того, что вы дали клиенту.
Дата, а не обещание
Написано, до какого числа деталь можно поменять. Не «вроде месяц назад брали», а конкретное число, на которое можно смотреть.
Отчёт по рекламациям
Отдельный отчёт показывает, что возвращается, по каким причинам и как часто. Видно, какая деталь или какой поставщик подводит.
История аппарата
В карточке устройства видно все прошлые ремонты. Приёмщик сразу понимает, что этот аппарат уже был здесь месяц назад с той же жалобой.
Повторы у мастеров
Возврат того же устройства в гарантийный срок попадает в отчёт по эффективности мастеров. Разговор о качестве опирается на долю повторов, а не на впечатление.

Два срока, которые нельзя путать

Гарантия клиенту идёт от выдачи, а срок обмена у поставщика - от прихода партии. Айвико считает оба.

1
Приход партии
Здесь начинается срок обмена у поставщика.
2
Ремонт
Запчасть ушла в заказ, связь с партией сохранилась.
3
Выдача
С этой даты идёт гарантия клиенту на работу и деталь.
4
Рекламация
Видно, действует ли ещё гарантия и можно ли менять у поставщика.

Два срока, которые нельзя путать

Главная ошибка в учёте гарантии - считать, что срок один.

Клиенту - от выдачи

Гарантия клиенту начинается в день, когда он забрал аппарат. Она задаётся у работы и у запчасти отдельно: на замену дисплея можно дать полгода, а на пайку - месяц. В документ попадает срок по конкретным работам этого заказа.

Поставщику - от прихода

Срок, в который поставщик примет брак обратно, идёт от прихода партии на склад, а не от продажи. Деталь могла пролежать у вас два месяца, и к моменту установки в аппарат её собственный срок уже наполовину прошёл. Айвико считает эти даты порознь, поэтому видно, когда деталь ещё «ваша», а когда уже нет.

Задаётся один раз

Достаточно указать у поставщика, сколько дней он принимает детали обратно, - дальше этот срок подставляется во все поставки от него. Заполнять его в каждой накладной руками не нужно.

Обещанное не меняется задним числом

Поменяли срок гарантии в справочнике - у уже выданных заказов останется тот, что был обещан клиенту в день выдачи. Спор о гарантии не выиграет тот, кто последним поправил настройки.

Когда аппарат вернулся

Повторное обращение - это не просто новый заказ.

Видно, почему вернули

У каждого возврата есть причина: гарантийный случай, вина сервиса, клиент передумал. Их не сваливают в одну кучу, поэтому понятно, где вы теряете деньги на браке, а где на несостоявшихся сделках.

Повторный ремонт без оплаты

Ремонт по гарантии оформляется обычным заказом, только клиент за него не платит. Работа мастера при этом учтена, а в отчётах такие заказы видно отдельно от платных.

Если ремонт делал партнёр

Отдавали аппарат другому сервису - при возврате по гарантии претензия уйдёт тому, кто его чинил. Данные вашего клиента партнёр при этом не получает.

Так это выглядит в Айвико

Список изделий сервисного центра с историей обращений по каждому аппарату
Изделия: по IMEI видно, когда аппарат уже был в ремонте и что с ним делали.

Частые вопросы

Успевайте вернуть брак поставщику

Заведите сроки один раз, дальше Айвико следит за ними сама. 14 дней бесплатно.